Los call centers desde sus inicios han sido herramientas grandiosas que nos ha permitido extender puentes hasta nuestros clientes y sobre todo nos han permitido llegar a nuestros objetivos comerciales.
Lamentablemente muchas veces el mal manejo o desconocimiento de las empresas ha originado incomodidad y fastidio de las personas que piensan que los call centers están inventados para molestar y que los teleagentes son la peor clase de persona.
Esta creencia se debe principalmente a 4 factores los cuales han desatado el odio de muchas personas:
Seguramente alguna vez te ha pasado, que te llaman de algún número fijo o celular y cuando contestas te dejan en espera con una musiquita o la llamada se corta.
Esto se debe a una función del call center que se llama marcadores automáticos, en vez de marcar número por número el sistema de call center dispara llamadas automáticas y el teleoperador solo tiene que contestar.
Este sistema es muy útil ya que se puede perder varias horas en el día marcando número por número.
Dentro de estos marcadores tenemos 2 tipos, el progresivo y el predictivo.
El progresivo es cuando el sistema marca número por número, es decir si no le contesta la primera persona, llama al segundo y así sucesivamente. Este es el que nosotros recomendamos.
El predictivo, es el que llama a varios a números al mismo tiempo y el primero que conteste es el que se comunica con el ejecutivo.
Este segundo marcador es el que origina molestias con los clientes, porque como el sistema realiza varias llamadas a la vez deja a los clientes en espera o cuando contestan se corta.
Para la gestión de call center si bien en teoría es mucho más efectivo el predictivo que el progresivo genera inconvenientes en los clientes.
Adicional cuando volvamos a llamar al cliente no querrá contestar porque pensará que lo dejaremos en espera y lo haremos perder su tiempo.
La gasolina para este carro llamado call center es la base de datos, durante los años 90s y la primera década del 2000 era muy común que los call centers tuvieran problemas en conseguir base de datos cualificadas, es decir clientes potenciales para la venta de determinado producto.
La obtención de la base de datos o la lista de números de prospectos muchas veces no era muy efectiva y difícil de conseguir, así que se necesitaba realizar muchas llamadas para concretar ventas, por lo que se llamaba a todo tipo de persona que mayormente no cumplía con nuestro perfil.
Recordemos esas veces donde nos han llamado para ofrecernos un servicio de internet, telefonía, planes de celular o cable y éramos clientes de esa empresa y adicionalmente contábamos con el servicio por el que nos llamaban.
Quién no ha recibido una llamada, de alguna aseguradora que te ofrece un seguro vehicular y no tienes carro, ni siquiera una bicicleta.
Hoy en día gracias al avance de los sistema de gestión, CRMS y marketing digital nos han proporcionado la posibilidad de tener base de datos cualificadas en donde encontramos fácilmente prospectos con interés en nuestro producto ó servicios.
Aún tenemos call centers que no realizan una buena gestión de base de datos y continúan con estos problemas.
Todos nos ponemos muy contentos cuando nos ofrecen algo que nos interesa, por esto que la venta telefónica es una herramienta muy importante cuando se llama a la persona correcta y se le ofrece el producto correcto.
Partamos primero por la siguiente premisa, implementar un call center y mantener un call center es una inversión y por más grande o pequeña que sea, una empresa no va a tirar el dinero por algo que no funcione.
El servicio al cliente es primordial para las empresas porque nos ayuda a mantener al cliente, una empresa nunca va querer que se vayan los clientes porque perderá dinero.
Si no te contesta el call center, puede ser por varios factores pero lo más común es que no tengan suficientes agentes para contestar en las horas picos o cuando se producen inconvenientes con el servicio.
La demanda de llamadas en los call centers puede variar mucho y es difícil para las empresas prepararse.
Hay varias soluciones para aliviar estos inconvenientes, contratar más teleoperadores, puede ser la primera, pero tiene un costo laboral grande y hay que revisar si es necesario.
Lo mas recomendable es contar con servicios de IVR y voice bot para contestar preguntas frecuentes de tal manera que lo que salga del molde lo responderán los teleoperadores.
Recordemos que el 80% de las llamadas siempre son preguntas frecuentes.
Aquí puedes conocer un poco más sobre :
Encargado del Call center, aquí tienes opciones para eliminar estos problemas y evitar que la gente nos odie.
La atención al cliente necesita de gente muy preparada.
Muchas veces se ve en los anuncios para reclutar personal como teleoperador, que no se realiza un buen filtro o se solicitan personas sin la preparación adecuada.
Sumado a esto no hay una capacitación ni procesos de atención en algunas empresas, lo que complica más la situación y los clientes se ven perjudicados.
La implementación de la atención y el flujo de llamada es vital para brindar atención al cliente.
Las empresas mayormente no valoran al ejecutivo del call center porque lo ven como un gasto innecesario siendo este el que va ayudarnos a mantener a nuestros clientes, esto es muy irónico.
Tenemos que reivindicar la profesión del ejecutivo de call center y brindarle el respeto y la valoración que se merece.
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