Muchos community managers tienen temor de integrar un chatbot a su estrategia digital por miedo a ser reemplazados, ¿Será esto cierto?
Antes de responder a la pregunta central del post, analicemos cuales son las funciones que realizan tanto el chatbot como el CM dentro de una estrategia digital y solo así podremos tener un veredicto final.
El community manager es el encargado de plasmar la estrategia digital mediante la creación de posts en redes sociales, monitorizar el pulso en redes sociales, manejar las crisis que puedan producirse y ser siempre el nexo de comunicación entre la empresa/organización y los clientes.
El fin trascendental del CM es poder formar una comunidad y mantenerla.
Generar el contenido, correr la pauta, administrar las redes y responder mensajes son muchas veces funciones realizadas por un gestor de comunidades en empresas pequeñas.
Un chatbot tiene siempre una función específica dentro de la plataforma donde se encuentre, por ejemplo podría brindar información, resolver consultas, captar los leads, si es un ecommerce puede mostrar y vender los productos, etc.
Mayormente podemos encontrarlo dentro del chat de una página web o app móvil y en aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp, Facebook Messenger y Telegram.
Generalmente el malentendido se produce principalmente en el facebook messenger, ya que Facebook es el pilar de muchas estrategias de comunicación, es una de las plataforma de trabajo que mas utilizan los community managers.
Es netamente aquí donde se produce una confusión, si bien el gestor de redes sociales ha sido siempre el encargado de responder el inbox, ahora los chatbots pueden también ayudarnos con esta labor.
Si estos 2 personajes pueden responder el inbox, debemos identificar cuándo debería ser el bot, cuándo será el CM y bajo qué situación deberán responder cada uno.
Respondiendo el inbox, es una de las formas que utiliza el gestor de redes sociales para estar en contacto con la comunidad, pero llega un momento en que no se da abasto por la cantidad de mensajes, reclamos y consultas que se puedan generar,
Se tiene conocimiento que aproximadamente un inbox recibe un 80 % de preguntas o mensajes frecuentes y es ahí donde el gestor de la comunidad, “se vuelve esclavo del inbox” copiando y pegando las mismas respuestas una y otra vez, es en este momento donde el chatbot se vuelve su gran aliado automatizando las respuestas.
Muchas plataformas de chatbot tienen funciones compartidas en donde determinados mensajes los contesta el robot y otros el community, este trabajo armonioso permite no solo tener una rápida respuesta sino también brindar una mejor atención a nuestros clientes.
Con este trabajo en equipo nos olvidamos de problemas y demoras que siempre hemos escuchado del área de marketing o ventas, en donde nos mencionan que pueden pasar 3 o 4 días para que lleguen los leads desde Facebook al área comercial o pueden pasar días sin que los reclamos sean canalizados o escalados.
En las empresas donde los communities y los chatbots trabajan en equipo, el gestor de redes sociales se encarga del entrenamiento y supervisión del bot.
Adicionalmente estas plataformas generan muchos reportes los cuales le permiten al CM tener más conocimiento de cómo está el pulso en la red.
Communities, deben comenzar a pensar que el chatbot es una tecnología que ha venido para hacerles la vida más fácil y no para quitarles el trabajo.
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