La atención al cliente puede mejorar hasta un 200% gracias al uso del IVR.
El IVR es la abreviación de Interactive Voice Response, es decir respuesta de voz interactiva.
Son grabaciones de audio pre definidas que escuchamos en una llamada telefónica y que se activan o reproducen según determinada marcación del teléfono.
Lo que nos brinda un IVR son menús telefónicos que siguen determinado flujo y que tienen un objetivo claro, el IVR nos permite poder realizar determinada acción y poder obtener información o resultado.
Esta función telefónica permite que cada persona pueda auto atenderse en una llamada telefónica y no esté condicionada a que una persona le responda para ser transferido o conseguir alguna información.
Por ejemplo, puedo llamar a una empresa y escuchar un audio grabado que me dice que si presiono 1, podré comunicarme con el área de ventas o si presiono 2 y luego ingresó mi documento de identidad podrán atenderme mejor.
Puede ser el caso de un menú que luego de ingresar mi código de cliente me permite conocer información de mi saldo, cuanto es lo que debo, cuál es el horario de atención, como puedo comunicarme con un especialista o como puedo escoger el idioma de atención.
Este tipo de servicio se puede brindar con llamadas entrantes es decir cuando nos llaman y también para llamadas salientes es decir cuando nosotros llamamos.
Un IVR puede permitir tener una atención telefónica las 24 horas del día sin depender de los teleoperadores o teleagentes.
Las empresas que administran su flujo de llamadas saben que que la mayoría de llamadas telefónicas de los clientes se deben a preguntas frecuentes, es posible que estas puedan ser atendidas por el IVR.
El IVR nos permite poder atender a más personas y brindar una mejor atención sin caer en costos laborales.
Por ejemplo, si eres una clínica y necesitas confirmar las citas de tus pacientes puedes realizar varias llamadas en segundos y enviar un IVR que tenga un audio en donde pregunte al paciente si asistirá, en donde presione 1 para confirmar y 2 para no decir que no asistirá.
En cuestión de minutos puede una clínica tener las citas del día confirmadas.
Puede ayudar a validar la identidad del cliente, el IVR podría aceptar la clave, el DNI u otra información y en una llamada telefónica.
El IVR minimiza el trabajo de la recepcionista dentro de una central telefónica o PBX por lo que puede derivarte de inmediato con la persona o el área con el que deseas comunicarte.
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